Novas regras para funcionamento de call centers
As novas regras para os call centers, ou centrais de relacionamentos, aprovadas pelo presidente da República, devem entrar em vigor em dezembro deste ano e atingem setores como telecomunicações, sistema financeiro, aviação, água, energia elétrica, transporte terrestre e planos de saúde. As empresas que desrespeitarem as novas regras destarão sujeitas à multa prevista pelo Código de Defesa do Consumidor.
Dentre as mudanças temos:
O cancelamento de um serviço, deve ser prontamente atendido e não enviado a
serviços de retenção, departamentos que tentam convencer o cliente a manter seu
contrato, pois, na situação atual dos call centers é comum os atendentes
tentarem convencer o consumidor a não cancelar o serviço e não processam
imediatamente o pedido de cancelamento do consumidor.
Fica estabelecido que as empresas devem garantir ao consumidor , já no
primeiro menu eletrônico e em todas as subdivisões, o contato direto com o
atendente.
Com relação ao funcionamento dos atendimentos eletrônicos, os mesmos deverão
funcionar 24 horas por dia durante os sete dias da semana, ininterruptamente.
Além disso, o número do SAC deverá constar em todos os documentos e materiais
impressos entregues ao consumidor no momento da contratação de qualquer serviço
e durante o seu fornecimento.
Fica vedado, durante o atendimento, exigir a repetição verbal ou digital dos
dados pessoais do consumidor. O consumidor não deve ser obrigado a fornecer
dados pessoais quando estas informações não tiverem nenhuma relação com a
queixa prestada.
As empresas deverão arquivar a gravação para que seja possível comprovar o
comprimento ou não do limite.
As companhias afetadas devem, ainda, ter um único telefone para resolver todas
as queixas e não pedir para o cliente ligar para outro número em função do tipo
de solicitação que ele fizer.
O call center, diz texto do decreto, deverá criar um registro com o histórico
de pedidos do cliente, evitando que o consumidor precise contar seu problema
inúmeras vezes para diferentes atendentes.
O texto prevê ainda que em 70% dos casos, o consumidor seja atendido em até um
minuto de espera. Em casos excepcionais, o limite será de dois minutos.
As empresas afetadas terão prazo máximo de cinco dias úteis para responder aos
pedidos dos clientes e caso solicitadas, deverão enviar uma cópia, por escrito
(pode ser por carta ou e-mail), do histórico de reclamações que o cliente fez.
Fale com o Interlegis pela nossa Central de Relacionamento:
(61) 3311 2556